以用户诉求为本 神奇时代致力于打造精品化服务路线

    近日，艾媒咨询发布了《2014上半年中国手游市场研究报告》。数据显示，2014上半年， 中国手游市场规模达到117.8亿元，环比增长63.4%；分析认为，随着用户规模的稳步扩大，手游产业将继续保持快速增长。 

    在手游产业链上，优质的游戏内容才能让产品脱颖而出。同时，在游戏市场掘金的道路上，玩家服务的重要性不言而喻。不过游戏后服务对于手游产业而言，还是一个较新的命题，也是一个容易被行业者忽视的新领域，同样的，他还是玩家急需而市场又基本处于空白状态的市场。

    面对手游业态较为薄弱的一环，不少手游大企业都在加紧进行客服精品化服务建设。以神奇时代旗下的仙侠手游《忘仙》举例，作为最基础的客户服务渠道，《忘仙》的客服中心得到了用户的一致好评和赞誉。在线下服务中，《忘仙》客服组不仅仅提供7×24小时的语音通道服务，更专门设立了玩家到访机制，为用户提供全程的高品质服务。客服中心的组成人员都是经过三个月专业培训，并且持证上岗。而且，定期会进行服务质量培训，能够为用户提供更便捷、高效、专业、规范、一站式的服务，最短时间给出解决方案。更好地避免了传统客服窗口多、服务不及时、反馈不及时等问题，确保了用户能够得到满意的服务。作为运营2年的明星产品，良好的客户服务从侧面保证了游戏营收的稳步增长。

    但就现阶段手游市场整体来看，客服质量及效率相较于端游客服还存在着较大的差异。因手游存在在线时间较少、周期较短的现象，因此很多手游公司在客服一块打了折扣。客服偏少、节假日暂停服务等现象存在于相当一部分手游产品中。玩家与手游客服往往缺乏高效的、及时的沟通，对用户体验造成了损害。这种现象随着国内手游的爆发式发展显得尤为突出。“沟通费力”、“回复缓慢”、“不能解决问题”、“态度恶劣”已成为相当一部分玩家对手游客服的印象。任何一家真正关注产品质量与服务质量的厂商，都不会对此视而不见。神奇时代副总裁张环宇表示，《忘仙》将一如既往的以精品化服务标准进行手游客服领域的变革。